[경영학논문]고객관리分析및운용이고객만족에미치는影響(영향)요인
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작성일 24-08-13 23:14
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고객관계관리(CRM)분석 및 운용이
고객만족에 미치는 影響요인
- 국내호텔을 중심으로-
[목 차]
Ⅰ. 서 론
1. 문제제기2. 연구목적 및 연구방법
Ⅱ. 이론(理論)적 배경1. 고객관계관리(CRM)의 정의(定義)
2. 고객관계관리(CRM)의 특징
3. 고객관계관리(CRM)의 선행연구
4. 고객관계관리(CRM)의 목적
5. 고객관계관리(CRM)의 기대효율
Ⅲ.고객관계관리(CRM)운용이고객만족에 미치는 影響요인1. 종사원의 속성 요인
1) 고객 지향성
2) 호감
3) 전문성
2. 고객속성 요인3. 상호작용 요인
1) 접촉강도
2) 대화의 질
3) 쌍방적 커뮤니케이션
4. 관계지속성 요인
1) 재구매 의도
2) 구전
Ⅵ. 고객관계관리(CRM)의 실천方案과 事例
1. Inter-Continental Hotel & Resort1) 도입배경
2) 도입과정
3) 도입결과 및 성과
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레포트/경영경제
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