[경영학과] 서비스품질측정을위한다항척도
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설명
[경영학과] 서비스품질측정을위한다항척도
레포트/경영경제
서비스품질 정보시스템이란?
서비스품질 경쟁 우위 의 원천 정보시스템 ? 고객의 소리 청취 ? 의사결정 지원 ? 戰略적 활용
Mr. SQIS
서비스품질 정보시스템
SQIS
서 비 스품 질 정 보 수집 방 안
서비스품질 조사 방법 대안
거래에 관한 서베이 미스터리 쇼핑 신 규 /상 실 고 객 서 베 이 포커스그룹 인터뷰 고객 조언패널 서비스 모니터링 고 객 불 만, 코 멘 트 조 사 종 합 고 객 설 문 조사 종업원 현장보고 종업원 설문조사 서비스 운영자료(資料) 수집
새로운 기준의 적용 : M B상 의 기 준 (’98)
고객 및 시장중시
. . .
고객과 시장정보 고객만족 과 고객관계 改善
서비스품질 정보수집 프로세스 모델
1. 투입
?인력 ?원자재 ?부품 ?고객욕구 ?자본3. 처리시스템
?제품/서 비스 설계
5. 산출
?제품 ?서비스 ?서류 ?결…(투비컨티뉴드 )
2. 투입 측정(測定) 및 피드백
다.
