[Coming Up]4세대(차세대)IVR
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작성일 23-03-26 02:03
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이밖에 많은 사이트를 확보하고 있는 업체에서는 시스템에 대한 유지보수가 가장 큰 problem(문제점)으로 대두되는데 차세대 IVR는 유지보수비용도 획기적으로 절감했다. 이를 해결하기 위해 등장한 2세대 IVR는 시나리오 생성기 같은 동일한 프로그램을 이용해 애플리케이션을 개발하기 때문에 1세대가 갖고 있는 유지보수문제를 해결할 수 있었다.
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현재 많이 사용되고 있는 3세대 IVR는 음성인식과 웹을 이용하는 음성확장성표기언어(VXML)를 도입하기에 이르렀다.
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음성서비스·콘택트센터·콜관리뿐만 아니라 멀티사이트를 통합관리할 수 있는 4세대 자동교환(IVR)시스템이 주목받고 있다
이러한 모든 문제를 해결한 제품이 차세대 IVR(4세대)로 음성서비스·콘택트센터·콜관리뿐만 아니라 멀티사이트를 통합관리할 수 있으며 태그에 대한 문제도 완벽히 해결했다.
콘택트센터가 처음 도입되던 초기 IVR시스템(1세대)은 구축비용뿐만 아니라 개발자마다 독자적인 애플리케이션으로 시스템을 개발해 추후 유지보수에 상당한 어려움을 겪었다. 그러나 음성 관련 서비스나 기존 웹 environment을 이용하기 위한 필요가 대두되면서 3세대 IVR의 전환이 처음 됐다.
현재 이같은 차세대 IVR는 일부 업체에서 시험적으로 제작·적용되고 있으며 제품으로 출시된 것은 제네시스의 보이스포털 ‘GVT’가 있다
차세대 IVR의 定義(정이) 적 흐름을 보면 고객으로부터의 전화가 텔레포니서버에 접속되면 텔레포니서버는 웹애플리케이션서버로부터 관련된 VXML을 불러와 해당되는 서비스를 시행한다. VXML의 문서에 음성인식 태그가 있을 경우 고객으로부터 입력되는 음성은 음성인식엔진을 거쳐 결과에 맞는 문서응답을 수행한다. 또 음성합성 태그가 있을 경우에는 음성합성엔진에서 생성된 합성음을 고객에게 들려주고 응답을 수행한다.
[Coming Up]4세대(차세대)IVR
[Coming Up]4세대(차세대)IVR
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>
[Coming Up]4세대(차세대)IVR
순서
또 IVR의 보드상태와 시나리오 전개 상태를 중앙에서 관리할 수 있으며 새로운 애플리케이션을 등록·삭제할 수 있다
다. VXML은 IBM·루슨트테크놀로지스·모토로라·AT&T가 VXML포럼을 설립하고 Internet 콘텐츠와 정보를 음성을 이용해 접근할 수 있는 방법에 대한 표준을 제시했다.
설명
콘택트센터의 대고객 접촉에 기존 전화 중심에서 벗어나 웹과 고객관계관리(CRM) 등 다양한 채널이 연동되면서 웹 콘텐츠·음성기술·CRM 등을 통합관리할 수 있는 기술이 필요하기 때문일것이다
[Coming Up]4세대(차세대)IVR
그러나 이같은 VXML도 멀티사이트를 통합하는 문제와 콜과 관련된 태그에 제한이 있다는 문제가 제기되면서 새로운 기술이 모색됐다.
